Direito de arrependimento nas compras on-line: como funciona o prazo de 7 dias

O que é o direito de arrependimento

O direito de arrependimento está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial, ou seja, quando você não está fisicamente na loja. Compras pela internet, por telefone, por aplicativo ou por catálogo entram nessa regra.

A lógica é simples: quem compra on-line não consegue tocar no produto, experimentar a roupa ou ver de perto o acabamento. Por isso, a lei dá ao consumidor um tempo para refletir depois da compra e desistir, se quiser.

Um ponto que muita gente não sabe: você não precisa justificar. Não é necessário que o produto tenha defeito. Basta não querer mais. Pode ser porque a cor não agradou, porque o tamanho ficou estranho ou simplesmente porque você achou que gastou demais.

Qual é o prazo

O prazo é de 7 dias. Pelo texto do art. 49, ele começa a contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Na prática, nas compras de produtos físicos pela internet, o mais comum é considerar a data em que o pedido chegou na sua casa.

Não deixe para o último dia. Assim que perceber que não quer ficar com o produto, faça o pedido de desistência. Quanto antes, menos chance de discussão sobre datas.

Uma dica prática: anote a data de entrega assim que receber o pacote. Muitas lojas mostram isso no rastreamento, mas vale tirar um print, porque a página pode mudar ou sair do ar depois.

Como pedir a desistência

A lei garante o direito, mas a forma como você faz o pedido ajuda muito na hora de provar que agiu dentro do prazo. Siga este passo a passo:

Procure o canal oficial da loja. Muitas lojas têm uma área de "trocas e devoluções" ou "meus pedidos" com a opção de cancelamento ou devolução. Se não houver, use o SAC, o e-mail ou o chat.
Faça o pedido por escrito. Prefira e-mail, chat ou formulário no site, que deixam registro. Se a conversa for por telefone, peça o número de protocolo e anote data, horário e nome do atendente.
Deixe claro o motivo legal. Escreva algo como: "Venho exercer o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, referente ao pedido número tal, recebido em tal data."
Guarde tudo. Salve a confirmação do pedido, a nota fiscal, os e-mails, os prints das conversas e os números de protocolo.
Siga as instruções de devolução. A loja normalmente informa como enviar o produto de volta, seja por postagem com código ou por coleta. Registre o envio e guarde o comprovante.

Se possível, devolva o produto bem embalado e com os acessórios que vieram junto.

E o dinheiro, como fica?

O parágrafo único do art. 49 diz que, se o consumidor exercer o direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato e corrigidos monetariamente.

A forma de devolução costuma acompanhar o meio de pagamento:

Cartão de crédito: a loja pede o estorno à operadora, e o valor aparece como crédito na fatura. O momento exato em que isso aparece depende do processamento entre loja, operadora e banco.
Pix ou boleto: a devolução costuma ser feita por transferência para uma conta indicada por você.
Compra parcelada: o estorno deve abranger o valor da compra. Acompanhe as faturas seguintes para conferir se as parcelas foram canceladas ou compensadas.

Se você tiver dúvida sobre algum item específico, como o valor do frete pago na compra, guarde os comprovantes e consulte o Procon da sua cidade. Este texto não tem como cobrir todos os casos particulares.

Um cuidado: vale-compra não é a mesma coisa que devolução do dinheiro. Se a loja oferecer crédito para usar no site, você pode aceitar se quiser, mas não é obrigado quando está exercendo o direito de arrependimento.

Arrependimento não é o mesmo que troca por defeito

É comum confundir as duas situações, mas elas são diferentes.

Arrependimento

Vale para compras fora da loja física, tem o prazo de 7 dias do art. 49 e não exige motivo. O produto pode estar perfeito. Você só não quer mais.

Defeito e garantia

Aqui o problema é o produto: ele chegou quebrado, parou de funcionar ou não corresponde ao que foi anunciado. Essa situação é tratada por outras regras do CDC e pela garantia do fabricante, quando houver. Ela vale tanto para compras on-line quanto para compras na loja física, e os prazos e procedimentos são outros.

Se o seu caso for de defeito, leia o termo de garantia que veio com o produto e entre em contato com a loja ou com o fabricante. Se tiver dúvida sobre prazos e direitos nessa situação, o Procon pode orientar.

Troca por gosto em loja física

Muita loja física aceita trocar roupa ou presente que não serviu. Isso normalmente é uma política da própria loja, e não o direito de arrependimento do art. 49, que é voltado para compras fora do estabelecimento. Por isso, as regras variam de loja para loja.

O que fazer se a loja se recusar

Às vezes a loja demora a responder, diz que o prazo já passou quando não passou ou simplesmente não devolve o dinheiro. Nesse caso, vá subindo os degraus:

Insista no SAC com registro. Envie uma nova mensagem por escrito citando o art. 49 do CDC, os números de protocolo anteriores e as datas.
Registre reclamação no consumidor.gov.br. É uma plataforma pública em que você registra a reclamação e a empresa participante responde por ali. Confira se a loja está cadastrada.
Procure o Procon. O Procon do seu estado ou município recebe reclamações e pode intermediar o caso. Leve ou anexe todos os documentos que você guardou.
Busque orientação jurídica. Se nada resolver, um advogado, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível podem ser caminhos. Um profissional consegue avaliar o seu caso concreto.

Em todas essas etapas, as provas fazem diferença. Por isso, aquele hábito de tirar print e guardar protocolo vale ouro.

Cuidados antes de comprar

Saber que existe o direito de arrependimento é bom, mas evitar a dor de cabeça é melhor ainda. Alguns hábitos ajudam:

Leia a descrição completa do produto, a tabela de medidas e as avaliações de outros compradores.
Confira a política de trocas e devoluções da loja antes de fechar o pedido.
Prefira lojas com CNPJ, endereço e canais de atendimento claros no site.

Se quiser conhecer outros deslizes comuns, vale ler o nosso texto sobre erros que fazem perder dinheiro nas compras on-line.

E na hora de procurar desconto, use fontes que mostram com clareza as condições da oferta. Na Cuponzada, a página de cupons mostra a validade de cada código, e você pode ver em como funciona o que significa o selo "Verificado" e como o site se mantém. Um cupom bom não substitui atenção às regras da loja.

Aviso importante

Este texto é informativo e foi escrito para ajudar você a entender o básico sobre o direito de arrependimento. Ele não substitui a orientação de um advogado, da Defensoria Pública ou do Procon, principalmente em casos com valores altos, contratos de serviço ou situações fora do comum.

Conclusão

Em compras on-line, você tem 7 dias para desistir, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sem precisar explicar o motivo. Faça o pedido por escrito, guarde protocolos e prints e acompanhe a devolução do dinheiro. Se a loja travar, recorra ao consumidor.gov.br e ao Procon. Com informação e registro de tudo, fica bem mais fácil fazer valer o seu direito.